Dit besefte ik me onlangs, toen ik een quote las van een ondernemer. Toepasselijk, dacht ik zo, voornamelijk in de samenwerking tussen ondernemer en zijn formule. Beide hebben het doel van groei voor ogen, van individuele vestiging en de organisatie als totaal. Beide willen succesvolle regio’s. Want dan is iedereen tevreden. Tenminste, is dat ook zo?
Tevredenheid is een graadmeter voor het al dan niet geslaagd zijn van een doorgevoerde verandering
Werken aan tevredenheid loont. Het is voor het management van een formule belangrijk om tevredenheid te meten. Het kost namelijk handen vol geld om klachten te behandelen en ontstane breuken in de relatie te herstellen. Zo blijkt ook uit onderzoek dat tevreden ondernemers meer afspraken zullen nakomen en meer geneigd zullen zijn om veel informatie te verschaffen. Dit heeft dan weer een positieve werking op de formule als geheel, want er ontstaat kennis, dat op zijn beurt weer innovatie geeft. De tevredenheid is een graadmeter voor het al dan niet geslaagd zijn van een doorgevoerde verandering. Tevredenheid is dan de hefboom om aan kwaliteit in de formule te werken. En dat leidt op zijn beurt dan weer tot tevredenheid.
En zo blijkt dan dat groei en regio uit dezelfde letters bestaan, maar ook in deze context een relatie hebben, waarbij tevredenheid een belangrijke hefboom kan zijn om te werken aan de kwaliteit.
Bronnen:
https://lib.ugent.be/nl/catalog/rug01:001459297
https://www.imagro.nl/nl/team/roger-engelberts
